От ошибок не застрахован никто, в том числе и работники банка. Самые распространенные погрешности — это некорректное написание персональных данных при переводе средств или выпуске банковских карт. Банки готовы исправлять ошибки за свой счет, но не компенсировать клиенту моральный ущерб.
Клиент с другой фамилией
Ситуация, когда человек получает долгожданную пластиковую карту и видит, что в указанной на ней фамилии перепутаны буквы, не редкость. Клиент мог правильно заполнить заявку на выдачу пластика, однако на выходе получить карту с другой фамилией. Представители кредитных организаций признаются, что перечень самых распространенных ошибок возглавляют ошибки, связанные с человеческим фактором. «Это касается, как правило, некорректного написания персональных данных клиента — например, указание неверных имени и фамилии при выпуске банковских карт», — поясняет директор по продажам и дистрибуции Московского региона блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Владимир Донщук. Получив карту с ошибкой, не стоит сразу торопиться с ее перевыпуском.
Дело в том, что не все неточности в написании персональных данных держателя карты критичны. По словам зампреда правления банка «Авангард» Валерия Торхова, на карте могут быть перепутаны буквы в фамилии или имени, но многое зависит от кассира торговой точки — посчитает ли он это основанием для отказа в оплате или нет. Так что перевыпуском нужно озаботиться, если возникнут проблемы на практике. А появиться они могут, если банк-эквайер установил строгие требования к работе организаций по приему оплаты безналичным путем. «Существуют специальные инструкции, которые банки разрабатывают для кассиров торговых точек. Согласно им, фамилия, указанная на карте, должна соответствовать той, что указана в паспорте. Если же получается другая фамилия, то карта недействительна», — объясняет вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов.
Но в то же время, по его словам, в имени допустимы варианты. Например, можно написать Dmitri, а можно — Dmitriy, но если фамилия Petrov, а на карте написано Patrov, то это уже ошибка.
«При транслитерации имени и фамилии возможно незначительное отличие — до двух букв», — рассказывает Дмитрий Орлов, отмечая, что банки при выпуске карты просят клиента указывать фамилию как в загранпаспорте. Директор департамента карточного бизнеса и дистанционного обслуживания ЮниКредит Банка Александр Вишняков напоминает, что пользоваться банковской картой при незначительных ошибках в транслитерации на территории России не запрещается. Однако если клиент просит поменять карту из-за допущенных ошибок, то банк это делает бесплатно. Впрочем, если неправильные данные указал сам клиент, когда заполнял заявку, то банк может сделать перевыпуск платным. Куда уходят деньги?
Ошибки при наборе персональных данных возможны и в случаях, когда банк осуществляет перевод по поручению клиента. «Операционисты могут неверно набрать паспортные данные клиента или указать неверные реквизиты банка, куда, например, следует отправить перевод», — говорит главный специалист отдела развития бизнеса АМТ Банка Елена Петрова. По ее словам, риск такой ошибки существует всегда, но документы проходят двойную проверку, сначала начальником ОПЕРО в офисе, а затем — последующий контроль. В случае обнаружения ошибки исправляются. Если были допущены ошибки в фамилии или имени, то, как и в случае с картами, допускается до двух незначительных погрешностей. Если неправильно были указаны реквизиты при переводе, то деньги не будет зачислены, они вернутся обратно на счет, и тогда их можно будет отправить заново. Операционисты ошибаются не только при банковских переводах, но и при пополнении клиентских счетов.
Например, в АМТ Банке рассказывают о случае, когда сотрудник ошибочно зачислил на счет к дебетовой карте средства, которые клиент хотел перечислить на счет к карте с открытым овердрафтом, чтобы погасить задолженность.
К другим ошибкам, которыми грешат банковские служащие, относится некорректное консультирование. «Часто происходит следующая ситуация: клиенту дается неверная информация либо из-за непрофессионализма сотрудника, либо по причине того, что сотрудник говорит на «банковском» языке, забывая, что человек может не знать таких терминов, как платежно-кассовый ордер, инкассация, дебетовая карта, БИК банка и др. В итоге клиент понимает все по-своему», — замечает начальник отдела развития взаимоотношений с клиентами Москоммерцбанка Ольга Саушкина.
Последствия, добавляет она, бывают разными: деньги уходят не туда, образуются просрочки, пишутся жалобы и претензии в адрес банка. Елена Петрова из АМТ Банка вспоминает о случае, когда по телефону клиента уверили, что при пополнении банковской карты валютой, отличной от валюты карточного счета, комиссия не будет удержана. «Наши тарифы предполагают взимание комиссии, ошибка произошла по незнанию сотрудником банка тарифов. В итоге с клиента удержали комиссию, отношения с ним были испорчены. Это очень грубая ошибка», — сетует Петрова.
Также в одном из банков на условиях анонимности рассказали о случае, когда сотрудник озвучил заемщику сумму задолженности по карте с овердрафтом без учета комиссии по договору карточного счета. В результате долг погашался не в полном объеме.
Ошибки надо исправлять
При обнаружении ошибок банк предпринимает срочные действия для их устранения или исправления. Если кредитная организация неправильно указала данные клиента на выпущенной карте, то по заявлению держателя перевыпускает ее. При допущении ошибки при переводе банк связывается с клиентом с просьбой повторить его. Если сотрудник банка неправильно проинформировал клиента о сумме задолженности, занизив ее, то он пытается уведомить заемщика об этом и попросить довнести необходимую сумму. Чтобы избежать ошибок, вызванных человеческим фактором, банки стремятся максимально автоматизировать процесс проведения операций. «Там, где присутствует ручной труд, в частности операционистов, всегда высока вероятность ошибки. Бороться с этим можно путем максимальной автоматизации операций и, конечно, с помощью правильной организации контроля, дополнительных тренингов, наставничества», — подчеркивает Ольга Саушкина. При анализе допущенных проколов главное для банка — понять, случайны ли они или это становится системой. «В случае если ошибка носит системный характер и не имеет отношения к «человеческому фактору», банк проведет доработку в этом бизнес-процессе. Если же ошибка — следствие действий сотрудника, то мы постараемся повысить квалификацию человека», — говорит начальник управления контроля качества клиентского сервиса Юниаструм Банка Максим Ржевский. В банках заверяют, что готовы компенсировать прямые потери клиента, понесенные в результате ошибок персонала. Владимир Донщук указывает, что, согласно договору с клиентом, финансовое учреждение обязуется возместить неправомерно списанные со счета комиссии, штрафы и иные платежи. Однако косвенные потери, а также моральный ущерб придется возмещать через суд. Представители кредитных организаций признают, что зачастую ошибки связаны не с прямыми финансовыми потерями клиентов, а с временными и эмоциональными затратами (например, необходимостью повторного визита в банк). «Но размер компенсации морального ущерба определяет только суд: банк может вернуть клиенту ошибочно перечисленные деньги, но самостоятельно оценить моральный ущерб он не правомочен», — констатирует Ольга Саушкина.
Также клиенту сложно возместить косвенные потери, вызванные задержкой проведения платежа из-за неправильно указанных данных. «Все компенсации возможного вреда определяются договорными отношениями банка или судом. Как правило, банк несет материальную ответственность за прямые финансовые потери, которые нужно еще доказать, остальных компенсаций можно добиться через суд», — заключает зампред правления Витас Банка Сергей Сергеев.
Личный кабинет